【培訓方式】
老師進店培訓輔導，采用理論講授+案例解析+情景模擬+思考互動+實操訓練+糾正指導等多元化方式。
【培訓收益】
認知服務、了解優質高效服務、排除服務障礙；
提升員工高品質服務意識；
通過專業化的訓練，掌握標準服務接待流程，規范工作流程及標準；增強客人的滿意度，等等。
【培訓時間】1-3天，視企業需要和員工水平而定
【培訓大綱】
第一講：酒店前臺服務規范與銷售技巧
一、酒店前廳部工作程序與標準
1、預訂服務規范
2、前廳接待工作程序與實操
&入住登記
&客房狀況控制
&退房程序
3、禮賓服務程序
4、問訊服務程序
5、總機服務程序
6、收銀服務規范
二、前廳銷售技巧
1、銷售流程
2、客戶分類
3、銷售技巧與案例分析
三、投訴處理技巧
1、接受投訴
2、處理投訴
3、積極補救——LAFF原則
第二講：客房標準化服務操作流程
一、客房服務規范與標準流程
1、客房服務工作流程與標準
2、客房清潔整理標準規范
&客房清潔的步驟與方法
&各種清潔用品的使用和保養
&如何處理不同類型的污漬和污染
3、鋪床整理
&鋪床整理的步驟和方法
&如何為不同客人提供個性化的鋪床服務
4、客房維護
&客房維護的基本知識和技能
&客房設施的使用和保養
&如何解決常見的客房問題和故障
5、對客服務標準規范
6、客房用品管理
二、酒店安全管理及突發事項應急處理
1、客房安全和衛生管理制度
2、應急處理和安全預防措施
魯公網安備37061302000010號
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