課程背景：

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化越來越明顯，服務(wù)越來越成為客戶選擇商家的重要因素。投訴處理是客戶服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，極大影響客戶滿意度和忠誠度。企業(yè)如何正確處理客戶的投訴，將客戶的不滿轉(zhuǎn)化成滿意和忠誠，并成為推動(dòng)企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和管理的動(dòng)力，成了現(xiàn)代企業(yè)的客戶服務(wù)中不可忽視的一環(huán)。

課程收益：

1.形成對(duì)客戶投訴的正確認(rèn)識(shí)

2.掌握如何建立完善的客戶投訴處理體系

3.了解客戶服人員應(yīng)掌握的投訴處理技能

課程大綱：

第 一部分 正確認(rèn)識(shí)客戶投訴

第 一章 對(duì)客戶投訴我們應(yīng)抱歡迎的態(tài)度

1.1投訴的客戶是我們真正的朋友

1.2客戶投訴是企業(yè)建立忠誠的契機(jī) 

1.3妥善處理客戶投訴可以促進(jìn)銷售 

1.4投訴處理不當(dāng)，你將失去顧客 

第二章 了解客戶投訴的原因

2.1客戶投訴的是他的不滿 

2.2投訴的顧客真實(shí)地想要什么 

2.3客戶投訴的原因

第二部分 建立完善的客戶投訴管理體系

第三章 建立投訴管理體系

3.1 投訴處理部門的應(yīng)有的組織架構(gòu) 

3.2投訴管理必須遵循的四個(gè)黃金原則 

3.3制定投訴管理政策的一般原則  

3.4投訴管理政策的三個(gè)要點(diǎn) 

第四章 建立客戶投訴的危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制

4.1投訴危機(jī)隨時(shí)會(huì)發(fā)生 

4.2危機(jī)處理的一般原則 

4.3客戶服務(wù)質(zhì)量改進(jìn) 

?流程再造：面向服務(wù)質(zhì)量 

?提高服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化程度 

?基準(zhǔn)化：向佼佼者學(xué)習(xí)

第五章 尋找企業(yè)現(xiàn)有服務(wù)流程的漏洞 

5.1描繪企業(yè)現(xiàn)有服務(wù)流程 

5.2挖掘現(xiàn)有服務(wù)流程中的問題 

5.3解決服務(wù)流程問題的思路和方法

第六章 解決服務(wù)中的部門沖突

6.1部門沖突的原因 

6.2解決部門間服務(wù)問題的方法 

第三部分 投訴處理人員應(yīng)掌握的技能

第七章 投訴處理人員必須掌握的基本技能

7.1消除投訴處理人員的恐懼心理 

7.2建立投訴人員在客戶心目中的良好形象 

7.3 客戶投訴處理人員必備的溝通技巧 

?客戶投訴處理人員傾聽的常見不足 

?客戶投訴處理人員必知的措辭 

?客戶投訴處理人員必知的說話術(shù) 

?客戶投訴處理人員必知的肢體語言 

?處理客戶投訴時(shí)必須做好的心理準(zhǔn)備

?客戶投訴處理人員必知的妙招 

第八章 遵循處理投訴的一般流程

8.1有效處理投訴的一般流程 

?不妨先道歉

?傾聽顧客的訴說

?不要為自己辯白

?表達(dá)對(duì)顧客的理解

?積極解決問題

?消除客戶才包怨

?控制客戶憤怒情緒

?為顧客投訴提供方便

第九章 棘手客戶投訴的應(yīng)對(duì)技巧

9.1處理投訴的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù) 

?以靜制動(dòng)

?區(qū)別對(duì)待

?討客戶歡心

?緩兵之計(jì)

?張弛有度

?適時(shí)放棄

9.2處理客戶抱怨的基本方式 

9.3處理客戶抱怨的難點(diǎn) 

?媒體溝通的技巧

?如何應(yīng)對(duì)難纏投訴 

案例

結(jié)束

講師簡(jiǎn)介：宮同昌老師                                             

北京惠德培訓(xùn)首席培訓(xùn)講師 

惠德云課堂首席講師

惠德ＣＲＭ與大數(shù)據(jù)研修中心執(zhí)行院長(zhǎng)

清華、北大、上海交大、浙江大學(xué)特邀服務(wù)營(yíng)銷、ＣＲＭ與數(shù)據(jù)分析講師

京東大學(xué)、北汽教育集團(tuán)、上汽集團(tuán)培訓(xùn)中心特聘講師  

中國機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)特聘客戶關(guān)系管理講師    

新華報(bào)業(yè)傳媒集團(tuán)旗下《培訓(xùn)》雜志理事會(huì)成員

教育背景：清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士

部分資質(zhì)證書：

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jī)：

現(xiàn)任北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席講師、惠德云課堂首席講師，清華、北大、上海交大等高校總裁研修班特聘講師。

曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；

擅長(zhǎng)客戶關(guān)系管理(CRM)、客服技巧與服務(wù)營(yíng)銷、數(shù)據(jù)分析、企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢。具有扎實(shí)的理論 功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。

主講課程有：

1.客服技巧與服務(wù)營(yíng)銷：

1）客服技巧：《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《客戶服務(wù)意識(shí)和溝通技巧》、《客戶投訴處理與網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)》；

2）客服體系：（管理類課程）: 《以客戶為中心的客戶服務(wù)體系》、《構(gòu)建卓越的客服體系》;

3）服務(wù)營(yíng)銷：《服務(wù)營(yíng)銷》、《服務(wù)營(yíng)銷與利潤(rùn)價(jià)值鏈管理》、《服務(wù)營(yíng)銷--大數(shù)據(jù)時(shí)代的制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型》、

《數(shù)字化時(shí)代的服務(wù)營(yíng)銷》、《B2B服務(wù)營(yíng)銷與創(chuàng)新》《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的服務(wù)利潤(rùn)鏈管理》

2.客戶管理系列（CRM）：

1）標(biāo)準(zhǔn)課程：《360°客戶關(guān)系管理》、《客戶關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)》、《客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷創(chuàng)新》

《企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略與客戶關(guān)系管理》、《數(shù)字化時(shí)代CRM在企業(yè)中的應(yīng)用》；

2）細(xì)分課程：《客戶分類與管理》、《To B企業(yè)的客情管理》、《客戶生命周期與價(jià)值評(píng)估》、

《會(huì)員管理與運(yùn)營(yíng)》、《客戶關(guān)系管理與需求挖掘》、《客戶關(guān)系管理維護(hù)與提升》、《客戶體驗(yàn)管理》

《用戶思維與客戶關(guān)系管理》、《項(xiàng)目銷售中的客戶關(guān)系管理》、《項(xiàng)目銷售中的客戶關(guān)系管理》

3）行業(yè)應(yīng)用：《數(shù)字化時(shí)代CRM在企業(yè)中的應(yīng)用》、《醫(yī)藥行業(yè)的客戶關(guān)系管理》等；

曾服務(wù)過的企業(yè)：

部分培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)照片：